Реферат RUS  Реферат ENG  Литература  Полный текст

Роль анкетирования пациентов в усовершенствовании качества оказания медицинской помощи в Хабаровском филиале ФГАУ «МНТК «Микрохирургия глаза» им. акад. С.Н. Федорова» Минздрава России


1Хабаровский филиал «МНТК «Микрохирургия глаза» им. акад. С.Н. Федорова» Минздрава РФ
2Институт повышения квалификации специалистов здравоохранения Министерства здравоохранения Хабаровского края

    Актуальность

     Понятие «качество» за последние годы приобрело особое значение во всех областях жизни, в том числе, и с точки зрения оценки оказания медицинской помощи населению. Оно закреплено в Федеральном законе РФ от 21 ноября 2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан Российской Федерации» – п. 21, ст. 2. Качество медицинской помощи рассматривается как «совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата» [1].

    Одним из весьма чувствительных индикаторов качества оказываемой медицинской помощи являются проведение социологических исследований в лечебно-профилактических учреждениях. Они реализуются путем анкетирования пациентов, что дает возможность руководству медучреждений более полно и точно выявлять те или иные проблемы организации лечения больных.

    В Филиале огромное внимание придается вопросам повышения качества оказания офтальмологической помощи [5-12].

    Каждые 6 мес. здесь проводится анонимное анкетирование пациентов. Его цель – выявление степени их удовлетворенности оказанной медицинской помощью, готовности к повторному обращению в Филиал. Результаты анкетирования анализируются, затем обсуждаются на клинических конференциях. Эта система разработана и внедрена в практику клинико-экспертным отделом с 2011 года.

    Цель

    Изучить динамику оценки качества медицинской помощи пациентами Филиала за 2013-2015 годы.

    Материал и методы

    Проведен анализ результатов анонимного анкетирования 489 пациентов, которым было поведено лечение в нашей клинике за 2013-2015 гг. (метод случайной выборки). Мужчин было 192, женщин – 297. Возраст варьировал от 17 до 82 лет.

    В анкете были сформулированы вопросы, касающиеся удовлетворенности работой диагностического отдела, отношения лечащего врача и среднего медперсонала отделения, оценки деятельности вспомогательных служб (столовая, приобретение транспортных билетов и т.д.). В итоге должна быть дана итоговая оценка пациентом условий пребывания в стационаре, его удовлетворенность результатами оказанной медицинской помощью. Изучались их пожелания и комментарии. Итоговая оценка производилась по четырехбалльной системе (неудовлетворительно, удовлетворительно, хорошо, отлично). Указывалась дата заполнения анкеты, социальный статус пациента, первичное или повторное обращение в Филиал, источник информации о нашем Филиале, какими услугами (диагностическое обследование, амбулаторное лечение, стационарное лечение, консультация) воспользовался пациент на момент анкетирования.

    Результаты и обсуждение

    В 2013 г. было проведено анкетирование 140 пациентов, в 2014 г. – 177 чел., в 2015 г. – 172 чел. Их социальная характеристика представлена в таблице 1.

    Как видно из таблицы 1, в структуре социального статуса преобладали лица пенсионного возраста (с 2013 по 2015 гг.). При этом отмечается уменьшение числа студентов и неработающих трудоспособных граждан (19% и 11% соответственно). И напротив, увеличивается количество работающих пациентов (с 24% до 32%). Число повторно обратившихся превышает количество впервые пришедших в Филиал.

    Источниками информации о Филиале для большинства анкетируемых является медицинское учреждение, направившее пациента к нам на лечение. Растет и популяризация Филиала в ДФО в средствах массовой информации (интернет, видеосюжеты по ТВ). Пациенты работоспособного возраста активно используют сайт Филиала.

    Удовлетворенность пациентов работой структурных подразделений Филиала и степенью комфортности с медицинским персоналом отражена в таблице 2.

    Как видно из таблицы 2, к 2015 году значительно выросла удовлетворенность работой отдела координации (с 90% до 98,9%). Негативные отзывы имели место лишь в 1,1% опрошенных и касались трудностей дозвониться по телефону (ввиду постоянной загруженности линии). Поэтому администрация Филиала провела ряд организационных мероприятий по устранению данных недостатков (перераспределение труда персонала, создание на сайте электронного адреса для переписки с пациентами).

    Все опрошенные респонденты в 2015 г. были полностью удовлетворены работой регистратуры, диагностической линии, лечащего врача, медсестер и санитарок. В немалой части этому способствовали подобные опросы предыдущих лет. Выявленные ранее 0,9% неудовлетворенных пациентов позволили уточнить причины своего негатива. К ним были отнесены: ненадлежащий, по их мнению, уровень оказания медицинской помощи; иногда неэтическое поведение медицинских работников; недостаточно подробная информация для пациентов по порядку оказания платных медицинских услуг. Кроме того, среди причин неудовлетворенности были указаны также случаи отказов в госпитализации. Это касалось тех пациентов, лечение которых вполне возможно в амбулаторных условиях по месту жительства (0,4%).

    У ряда пациентов функциональные результаты лечения оказались несколько ниже ожидаемых ими (исходно необратимые органические изменения органа зрения), хотя это было подробно обсуждено лечащим врачом перед операцией.

    Все респонденты оценили на хорошо и отлично условия проживания и питания в стационаре и услуги по приобретению железнодорожных и авиабилетов за весь анкетируемый период.

    Анализируя результаты анкетирования за 2013-2015 гг., следует отметить, что все без исключения пациенты были удовлетворены оказанной медицинской помощью в Филиале (100%).

    Последний раздел анкеты включал комментарии пациентов. В 67% анкет это слова благодарности всему Филиалу, или конкретно лечащему врачу, а в 14% – слова благодарности медицинским сестрам.

    По итогам анкетирования пациентов ежеквартально проводятся клинические конференции с их анализом. Помимо ежегодного анонимного анкетирования, клинико-экспертный отдел ежемесячно просматривает записи в книге отзывов и предложений. Высказанные пожелания также анализируются и, по возможности, устраняются [2-4].

    Выводы

    1. Анализ регулярно проводимого анкетирования пациентов свидетельствует о высоком качестве оказания медицинской помощи в клинике по оценке самих пациентов.

    2. Анкетирование позволяет подробнее выявить потребности пациентов.


Страница источника: 35-37

XVII Всероссийская школа офтальмологаXVII Всероссийская школа офтальмолога

Сателлитные симпозиумы в рамках конференции «Современные технологии лечения витреоретинальной патологии - 2018»Сателлитные симпозиумы в рамках конференции «Современные тех...

Современные технологии лечения витреоретинальной патологии - 2018 ХVI Научно-практическая конференция с международным участиемСовременные технологии лечения витреоретинальной патологии -...

Роговица II. Топография роговицы. Аберрации глаза 2018 Научно-практическая конференция с международным участиемРоговица II. Топография роговицы. Аберрации глаза 2018 Научн...

 ХV Юбилейный конгресс Российского глаукомного общества ХV Юбилейный конгресс Российского глаукомного общества

Сателлитные симпозиумы в рамках ХV Юбилейного конгресса Российского глаукомного обществаСателлитные симпозиумы в рамках ХV Юбилейного конгресса Росс...

Сателлитные симпозиумы в рамках конференции Современные технологии катарактальной и рефракционной хирургии - 2017Сателлитные симпозиумы в рамках конференции Современные техн...

Современные технологии катарактальной и рефракционной хирургии - 2017Современные технологии катарактальной и рефракционной хирург...

«Живая хирургия» в рамках конференции «Современные технологии катарактальной и рефракционной хирургии - 2017»«Живая хирургия» в рамках конференции «Современные технологи...

Эндокринная офтальмопатия Научно-практическая конференцияЭндокринная офтальмопатия Научно-практическая конференция

Сателлитные симпозиумы в рамках X Российского общенационального офтальмологического форумаСателлитные симпозиумы в рамках X Российского общенациональн...

Фемтосекундные технологии в офтальмологии Юбилейная всероссийская научно-практическая конференцияФемтосекундные технологии в офтальмологии Юбилейная всеросси...

Федоровские чтения - 2017 XIV Всероссийская научно-практическая конференция с международным участиемФедоровские чтения - 2017 XIV Всероссийская научно-практичес...

Федоровские чтения - 2017 Сателлитные симпозиумы в рамках XIV Всероссийской научно-практической конференцииФедоровские чтения - 2017 Сателлитные симпозиумы в рамках XI...

Актуальные проблемы офтальмологии XII Всероссийская научная конференция молодых ученыхАктуальные проблемы офтальмологии XII Всероссийская научная ...

Восток – Запад 2017 Международная научно-практическая конференция по офтальмологииВосток – Запад 2017 Международная научно-практическая конфер...

Белые ночи - 2017 Сателлитные симпозиумы в рамках Международного офтальмологического конгресса Белые ночи - 2017 Сателлитные симпозиумы в рамках Международ...

Новые технологии в контактной коррекции.  В рамках  Всероссийской научно-практической конференции «Новые технологии в офтальмологии - 2017»Новые технологии в контактной коррекции. В рамках Всеросси...

Новые технологии в офтальмологии -  2017 Всероссийская научно-практическая конференция Новые технологии в офтальмологии - 2017 Всероссийская научн...

XVI Всероссийская школа офтальмологаXVI Всероссийская школа офтальмолога

Сателлитные симпозиумы в рамках конференции «Современные технологии лечения витреоретинальной патологии - 2017»Сателлитные симпозиумы в рамках конференции «Современные тех...

«Живая хирургия» в рамках конференции «Современные технологии лечения витреоретинальной патологии - 2017»«Живая хирургия» в рамках конференции «Современные технологи...

Современные технологии лечения витреоретинальной патологии - 2017 ХV Научно-практическая конференция с международным участиемСовременные технологии лечения витреоретинальной патологии -...

Роговица I. Ультрафиолетовый кросслинкинг роговицы в лечении кератоэктазий Научно-практическая конференция с международным участиемРоговица I. Ультрафиолетовый кросслинкинг роговицы в лечении...

Сателлитные симпозиумы в рамках ХIV ежегодного конгресса Российского глаукомного обществаСателлитные симпозиумы в рамках ХIV ежегодного конгресса Рос...

Сателлитные симпозиумы в рамках конференции Современные технологии катарактальной и рефракционной хирургии - 2016Сателлитные симпозиумы в рамках конференции Современные техн...

«Живая» хирургия в рамках конференции Современные технологии катарактальной и рефракционной хирургии - 2016«Живая» хирургия в рамках конференции Современные технологии...

Рейтинг@Mail.ru